モバイルオーダー制度の功罪 〜便利さの裏に隠れた落とし穴〜
はじめに
飲食店の新しいトレンドとして急速に広がりつつある「モバイルオーダー」。スマートフォンを使って注文できるこのシステムは、多くの店舗で導入されています。人手不足対策や業務効率化のメリットが大きく取り上げられる一方で、実際に導入してみると思わぬデメリットに気づくことも。今回は、モバイルオーダーの本当のメリットとデメリットについて、実例を交えながら解説します。
モバイルオーダーのメリット
1. 人件費の削減
注文を取るスタッフが少なくても運営できるため、特に人手不足に悩む飲食店にとっては救世主となります。実際に、あるカフェチェーンでは導入後、ホール担当者を2名から1名に減らしても回転率が落ちなかったというデータもあります。
2. オーダーミスの減少
口頭での注文と違い、お客様自身が選んだメニューがそのままキッチンに伝わるため、聞き間違いなどのミスが減ります。ある居酒屋では、モバイルオーダー導入後にオーダーミスが約80%減少したという例もあります。
3. 回転率の向上
お客様が注文したいタイミングですぐに注文できるため、スタッフを呼ぶ時間や会計の時間が短縮されます。特に混雑時には、テーブルの回転率が約15%向上するケースもあります。
4. データ分析の容易さ
どのメニューがいつ、どれだけ注文されているかが自動的に記録されるため、人気メニューの把握や在庫管理が容易になります。これにより、無駄な仕入れを減らし、原価率を下げることも可能です。
モバイルオーダーのデメリット
1. 人間味の欠如と顧客体験の低下
具体例： あるお客様は、「カウンターを挟んで目の前に暇そうな店員さんがいるのに、なくなったお酒を『同じのもう一杯ください』と直接頼めず、わざわざスマホを操作しなければならない不便さ」を指摘しています。その結果、面倒に感じて注文を控え、いつもより1〜2杯少なく注文して帰ってしまったといいます。
こうした体験は珍しくありません。モバイルオーダーだけになると、ちょっとした質問や特別なリクエストがしづらくなり、顧客満足度の低下につながる恐れがあります。
2. 技術的な障壁
高齢者や子供、スマートフォンに不慣れな方には使いにくいシステムです。ある和食店では、高齢のお客様がモバイルオーダーに苦戦し、結局店員を呼んで対応することが多く、かえって非効率になったというケースもあります。
3. 追加注文の減少
直接スタッフと会話する機会が減ることで、スタッフからのおすすめや追加提案の機会も減少します。実際に、モバイルオーダーのみに切り替えた飲食店では、客単価が約10%下がったというデータもあります。
4. 初期投資とランニングコスト
システム導入には初期費用がかかり、さらに月額使用料や手数料などのランニングコストも発生します。小規模な店舗では、コスト面でのメリットを感じにくい場合もあります。
バランスの取れた導入方法
モバイルオーダーのデメリットを減らしながらメリットを最大化するには、以下のようなバランスの取れた導入が効果的です：
1. ハイブリッド方式の採用
完全にモバイルオーダーに切り替えるのではなく、従来の対面注文も併用する「ハイブリッド方式」が効果的です。ある居酒屋では、基本はモバイルオーダーですが、カウンター席では直接注文も可能にしたところ、顧客満足度と売上の両方が向上したと報告しています。
2. スタッフの新しい役割
注文を取る時間が減った分、スタッフはより質の高い接客に時間を使えます。メニューの説明や料理の背景を伝えるなど、付加価値の高いサービスを提供しましょう。
3. 使いやすさの徹底追求
高齢者でも使いやすいシンプルなインターフェースを選ぶ、店内に使い方の説明書きを用意するなど、誰もが使いやすい環境作りが重要です。
4. 定期的な効果測定
売上、客単価、回転率などのデータを定期的に分析し、本当にメリットがあるのかを検証することが大切です。必要に応じて運用方法を見直しましょう。
まとめ
モバイルオーダーは万能ではなく、店舗の規模やコンセプト、ターゲット層に合わせた導入が必要です。特に、人と人とのコミュニケーションを大切にする飲食店では、テクノロジーと人間味のバランスを慎重に考えることが成功の鍵となります。最新技術に飛びつく前に、自店のお客様が本当に何を求めているのかをしっかり見極めましょう。
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