飲食店のQSCの基本と大切な理由

人気店では、従業員一人ひとりがQSCを意識し、商品提供や接客を行っています。

飲食店のQSCとは

QSCとはQuality、Service、Cleanlinessの頭文字からできた言葉です。飲食店経営を行ううえでの基本であり、とくに重要な指標です。

3つのうちどれかが欠けても、ひとつだけ特化していても、品質の高い飲食店として成立せず、顧客の満足度や売上の低下につながります。そのため、飲食店経営者は、常にQSC を意識して営業を行いましょう。

QSCそれぞれを説明します。

Quality

Qualityとは、食材の鮮度や料理の味、見た目など、飲食店で提供するものの品質のことを指します。提供するものの中には、実際の商品だけでなく店舗の内装や、パフォーマンスなどの体験価値も含まれます。

その他、提供するサービスの品質に見合う、適切な価格設定も非常に重要で、単に、安い、高いで評価されるわけではありません。

Service

Serviceは、接客の品質のことです。飲食店では、予約時や入店案内、料理のオーダーや提供、お見送りなど、従業員とお客様が接触する場面が多いです。

接触した際に、いかに顧客へ適切な対応がとれるかが接客の品質を左右します。

また、言葉遣いや接客態度だけでなく、お客様と会話しなくても、勤務中の歩き方や身だしなみなど、お客様の目に触れるすべての行動がサービスの一環となるため、従業員は常にこれを意識して勤務する必要があります。

Cleanliness

Cleanlinessは、店舗や従業員の清潔さを示す言葉です。店舗の外観や店内全体が清潔に保たれているか、従業員の服装や身だしなみに清潔感があるか、などがクレンリネスに該当します。

クレンリネスは、お客様から見える範囲だけでなく、厨房機器やバッグヤードなども衛生的に保ち、食中毒の防止を行うことも含まれます。

体に取り入れる食事を提供するのが飲食店のため、顧客視点で衛生管理を徹底する必要があります。

飲食店のQSCの重要

QSCは、「リピーター獲得」につながります。飲食店は、継続的に来店が見込めるリピーターを増やすことで、安定した売り上げを上げることができ、リピーター獲得は、顧客満足度を上げることにもつながります。

顧客満足度とは、料理のクオリティや接客の質、店内や従業員の清潔感などさまざまな要素で決まります。従業員全員でQSCの重要性を意識し、日頃から取り組むことで、安定した利益を確保できる飲食店経営につがなります。

QSCの向上方法

次にQSCの向上方法について３つ解説していきます。

マニュアル

作業手順や接客対応などをマニュアル化すれば、従業員のサービスレベルの均一化を図れます。またマニュアルを作成しておけば、人の入れ替わりの多い飲食業界であっても、新人教育の工数を削減することにもつながります。

ここで重要なのが一度作成したマニュアルに満足するのではなく、顧客アンケートの結果等をもとに改善点などを反映していき、より意義のあるものへ日々アップデートすることです。

特に多店舗展開をしている飲食店の場合、マニュアルを共有することで店舗のレベル統一することにもつながります。

チェックシート

QSC 向上には、従業員の接客の質を上げることも重要です。従業員は日々目の前の業務に追われることが多く、業務に慣れていないと見落としや漏れなどを起こすことが多々あります。

そのため、小さなミスを防止するために、やるべきことをリスト化してチェックシートを作ることで、QSCの向上につながります。

従業員満足度を向上させる仕組み

店内環境をよくするためには、飲食店で働く従業員の満足度も重要となってきます。従業員のモチベーションを高く保つためには、社会保険や休暇制度、福利厚生を整えるなど、会社として制度を整えていく必要があります。

その他、制度だけでなく、従業員同士の良好な人間関係や働きやすい環境作りもモチベーション形成に大きく影響することを念頭に置いておきましょう。

アルバイトであっても店長と1on1の時間を設けたりすることで、従業員一人ひとりの意見や思いを傾聴する仕組みを導入するように心がけることで、従業員満足度の向上にもつながります。

QSCの向上は飲食店の経営には必要不可欠

QSCは、飲食店経営の基本であり、最も重要な考え方です。どれかひとつでも欠けていると、顧客満足度をあげることができません。

上記で紹介したもの以外にも、顧客アンケート実施など、自店に合う方法でQSCの向上に取り組んでみましょう。

積極的にQSC向上に取り組む企業の事例も参考にし、重要性を理解して、実践して、理想のお店作りをしていきましょう。